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售后服务认证

摘要

 售后服务认证 担当部门 : 迈朝威-中国法人

《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。

《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定:“国家根据经济和社会发展的需要,推行产品、服务、管理体系认证”。
我国目前共有上述三类认证。
商品售后服务认证是服务认证类别,颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别,颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证,是对产品的理化特性等进行认证(是否达到了某项技术指标,如电气特性、农药残留量等),如3C认证、绿色食品认证等,颁发“产品认证证书”。
三类认证是并列的、平行的、其性质不同,认证结果也不同,不能混淆。
《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定:“获得认证证书的,应当在认证范围内使用认证证书和认证标志,不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其管理体系已通过认证,也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其产品、服务已通过认证”。 

《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。
而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定(有不符合则不能通过认证),也没有分值要求。

认证

认证的流程是什么样的?
答:(1)企业向认证机构提出申请,提交申请表和相应资料。
       (2)中心市场信息部审查材料,通过申请则与企业签订认证合同。
       (3)评审部审查企业的服务体系文件。
       (4)派遣评审员到企业现场评审和评分。
       (5)经评审委员会最后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。

从申请认证到获证的时间大概需要多久?
答:视企业准备的情况和评审情况,一般来说1-3个月。
认证证书有效期是多久?监督评审的周期是多久?
答:
(1)认证证书有效期从颁发之日起为3年有效.3年内每年至少要进行一次现场监督评审。
(2)监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。

我单位需要认证,评审前期的工作准备步骤是什么样的? 
答:
(1)培训一定数量的售后服务管理师。
(2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理,编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。
(3)提交认证申请表。
(4)与认证中心签订合同,初步约定评审时间;同时可进一步修订服务手册和制度等。
(5)准备好现场评审安排(人员、交通、办公场地等),与评审组获得充分沟通,确定评审时间。

 

认证优惠

(1)权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。
(2)大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
(3)消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消 费者放心选购。
(4)企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。
(5)持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。

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